啟東市12345熱線以解決企業(yè)、群眾“急難愁盼”，提升企業(yè)、群眾滿意度為工作目標(biāo)，深化落實(shí)“放管服”改革，加快推進(jìn)熱線政務(wù)信息開放共享，進(jìn)一步服務(wù)好營商環(huán)境，為中國式現(xiàn)代化啟東新實(shí)踐貢獻(xiàn)熱線力量。現(xiàn)將2023年度工作情況發(fā)布如下：

一、總體情況

（一）企業(yè)群眾訴求辦理

2023年啟東市12345熱線扎實(shí)做好政府和市民之間的“連接者”、市民訴求的“流轉(zhuǎn)者”和工單處置的“督辦者”，緊緊圍繞“群眾好幫手、政府總客服”的定位，進(jìn)一步暢通訴求渠道。2023年，啟東12345共服務(wù)企業(yè)群眾訴求50.4萬件，同比減少28.7%，其中：承辦國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”交辦件151件，同比減少63.3%，承辦省12345平臺(tái)交辦件3695件，同比減少0.4%，承辦南通市12345平臺(tái)交辦件17912件，同比增長18.1%。按受理渠道統(tǒng)計(jì)，電話渠道47.2萬件，占66.8%，互聯(lián)網(wǎng)等渠道23.5萬件，占33.2%。按辦理方式統(tǒng)計(jì)，在線解答率77.6%，部門工單辦理率22.4%。群眾有效參評(píng)滿意率99.1%。

（二）“一企來辦”“尚賢人才”專席服務(wù)

2023年，熱線配齊配強(qiáng)服務(wù)專席，優(yōu)化擴(kuò)充政策專員隊(duì)伍，共有專席坐席2個(gè)，政策專員53名，推動(dòng)企業(yè)、人才咨詢類訴求“即問即答”、求助類訴求“實(shí)時(shí)交辦”，助力優(yōu)化營商環(huán)境。2023年，熱線共受理企業(yè)訴求4786件、人才訴求334件，其中，在線答復(fù)咨詢類訴求總計(jì)4971件，制單派發(fā)求助類訴求總計(jì)149件，及時(shí)辦理率、企業(yè)和人才滿意率均達(dá)100%，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)咨詢?cè)V求“一次性答復(fù)”、求助訴求“一攬子解決”。

（三）平臺(tái)基礎(chǔ)支撐

目前，熱線已開通話務(wù)坐席16個(gè)，網(wǎng)絡(luò)坐席4個(gè)（受理微信和微博），回訪座席8個(gè)，“一企來”服務(wù)專席、“尚賢人才”服務(wù)專席、110聯(lián)動(dòng)指揮專席、網(wǎng)絡(luò)輿情聯(lián)動(dòng)處置專席各1個(gè)，實(shí)現(xiàn)電話、微信、微博等十位一體的運(yùn)行體系，為群眾提供7*24小時(shí)不間斷服務(wù)。熱線廣泛運(yùn)用民情大數(shù)據(jù)預(yù)警分析平臺(tái)，實(shí)時(shí)跟蹤、預(yù)警、分析公眾訴求熱點(diǎn)、難點(diǎn)、堵點(diǎn)，精準(zhǔn)把握民意動(dòng)向，為市政府科學(xué)決策提供數(shù)據(jù)支撐。

二、年度工作特色亮點(diǎn)

（一）“12345+”融合發(fā)展持續(xù)推進(jìn)

一是創(chuàng)新“12345+110報(bào)警臺(tái)”互轉(zhuǎn)工作機(jī)制，科學(xué)合理分流警情民情求助、快速有效處置突發(fā)警情，進(jìn)一步提升協(xié)同服務(wù)效能。今年3月份，該工作機(jī)制獲國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦肯定。二是深化“有事好商量+12345熱線”，以“五民工程”即“民聲接聽、民意采集、民情觀察、民生監(jiān)督、民事商議”為載體，建立政協(xié)委員履職實(shí)踐新平臺(tái)。其中，“打造‘有事好商量+12345熱線’工作機(jī)制 賦能基層治理現(xiàn)代化走在前做示范”榮獲2023年全省政協(xié)工作創(chuàng)新案例。三是融合“12345+大數(shù)據(jù)”，助力優(yōu)化營商環(huán)境，同時(shí)“啟東市打造數(shù)字政府建設(shè)數(shù)據(jù)賦能創(chuàng)新案例應(yīng)用場(chǎng)景：助推營商環(huán)境優(yōu)化，支撐政務(wù)服務(wù)提升”案例成功入圍“第六屆（2023）高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I商環(huán)境優(yōu)秀案例”。

（二）聯(lián)動(dòng)聯(lián)調(diào)促質(zhì)增效

一是設(shè)置熱線培訓(xùn)崗，由培訓(xùn)專員與業(yè)務(wù)部門溝通培訓(xùn)事宜，制定培訓(xùn)計(jì)劃，熱線今年邀請(qǐng)南通市指揮中心、市紀(jì)委監(jiān)委、市文旅局、市醫(yī)保局等單位走進(jìn)12345，開展專題培訓(xùn)、工單交流會(huì)等，推動(dòng)群眾直接獲取咨詢答復(fù)。二是開展集中攻堅(jiān)行動(dòng)及優(yōu)秀案例季度評(píng)選，案例評(píng)選堅(jiān)持問題導(dǎo)向和系統(tǒng)思維，突出問題解決能力，探索創(chuàng)造可推廣、可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)做法，以優(yōu)秀促先進(jìn)，提升各聯(lián)動(dòng)單位工單辦理整體質(zhì)效。

（三）“政風(fēng)熱線”常態(tài)長效

自“政風(fēng)行風(fēng)”上線以來，12345熱線與各聯(lián)動(dòng)單位互相配合，積極主動(dòng)回應(yīng)群眾關(guān)切，推動(dòng)疑難問題解決。2023年，市域指揮中心常態(tài)化開展鎮(zhèn)、園區(qū)、街道、熱點(diǎn)部門及有關(guān)部門重點(diǎn)科室(所、中心等)“12345·政風(fēng)行風(fēng)熱線”廣播直播活動(dòng)，共組織19個(gè)區(qū)鎮(zhèn)、29個(gè)部門主要領(lǐng)導(dǎo)上線，推動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)熱點(diǎn)問題144個(gè)。

（四）熱線隊(duì)伍建優(yōu)建強(qiáng)

一是改革熱線運(yùn)行管理模式，創(chuàng)新實(shí)行“12345熱線五部制數(shù)智化運(yùn)行管理”，設(shè)立受理派單部、審核回訪部、跟蹤督辦部、質(zhì)量管控部（分析研判部）、綜合保障部，在數(shù)智化基礎(chǔ)上，進(jìn)一步明確各部職責(zé)，在高效協(xié)同中實(shí)現(xiàn)工單全流程閉環(huán)；二是以賽促培，提升話務(wù)員職業(yè)榮譽(yù)感，強(qiáng)化熱線隊(duì)伍綜合素質(zhì)。今年以來，12345熱線積極參與各類政務(wù)服務(wù)技能賽事，熱線顧駿驊同志從全國300名選手中脫穎而出，作為唯一縣級(jí)市參賽選手榮獲第一屆全國政務(wù)熱線“服務(wù)之星”技能大賽第二十一名。

三、熱線服務(wù)存在的主要問題及改進(jìn)情況

2023年，啟東12345熱線在融合發(fā)展、預(yù)警預(yù)判、聯(lián)動(dòng)聯(lián)調(diào)、隊(duì)伍建設(shè)等方面取得了積極進(jìn)展，但在訴求服務(wù)辦理質(zhì)效、預(yù)警信息分析研判、政務(wù)信息開放共享等方面仍需繼續(xù)加強(qiáng)。

下一步，啟東12345將貫徹落實(shí)市委市政府的決策部署和工作要求，一是要將“提質(zhì)增效”落到實(shí)處，認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)政策文件，結(jié)合啟東實(shí)際，制定本級(jí)工作辦法，推動(dòng)群眾訴求閉環(huán)解決；二是要完善分析研判機(jī)制，實(shí)時(shí)關(guān)注熱線重點(diǎn)、熱點(diǎn)訴求，及時(shí)撰寫專題分析報(bào)告，為政府決策提供數(shù)據(jù)支撐；三是做大做強(qiáng)“熱線百科”“曉蘇”政務(wù)問答臺(tái)，提升熱線政務(wù)信息管理標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化水平，加快推進(jìn)熱線政務(wù)信息開放共享，助力優(yōu)化營商環(huán)境。