2021年12345熱線以提升群眾滿意率為目標(biāo)，以創(chuàng)建人民滿意示范窗口為載體，全面優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制，人民滿意率得到顯著提升。今年以來，受理群眾有效訴求55.6萬件，及時向部門分流交辦、聯(lián)動處置工單11.8萬件，12345熱線接通率穩(wěn)定在95%以上、工單及時辦結(jié)率超過97.5%、群眾滿意率達(dá)98.7%?，F(xiàn)匯報(bào)如下:

（一）建立應(yīng)急機(jī)制，及時解決群眾難題

今年年初以來，建立健全熱線等級響應(yīng)機(jī)制。4.30極端天氣、煙花臺風(fēng)期間，熱線均第一時間響應(yīng)，話務(wù)員全員到崗到位，耐心傾聽、詳細(xì)記錄每一位市民的來電，圍繞群眾關(guān)心關(guān)注的基礎(chǔ)設(shè)施維修、倒伏樹木清理、供水供電等問題，通過應(yīng)急聯(lián)動、電話轉(zhuǎn)接、工單派發(fā)等方式，督促職能部門高效處置，及時解決緊急訴求。

（二）開設(shè)“一企來”，優(yōu)化營商環(huán)境

市市域治理現(xiàn)代化指揮中心以12345熱線為依托，開設(shè) “一企來”服務(wù)專席，建立涉企知識庫，配齊政策專員，為企業(yè)提供7*24小時服務(wù)，專門受理企業(yè)各類咨詢和訴求，推動企業(yè)咨詢“一次性答復(fù)”、企業(yè)訴求“一攬子解決”， 幫助企業(yè)解決“急難愁盼”。自開通“一企來”專席以來，專席共受理企業(yè)訴求近2000件，及時答復(fù)率、及時辦理率、企業(yè)滿意率均達(dá)100%。

（三)優(yōu)化崗位配置，規(guī)范流程

為進(jìn)一步優(yōu)化12345熱線業(yè)務(wù)流程和管理制度，建立科學(xué)的選人用人機(jī)制，今年8月份，12345熱線實(shí)施熱線崗位調(diào)整方案，實(shí)行層級管理，從現(xiàn)有的熱線話務(wù)員隊(duì)伍中選拔產(chǎn)生了部分管理崗位人員。另外增設(shè)審核回訪崗，崗位職責(zé)更加明確，流程更加規(guī)范。熱線接通率由原來的90%提高至95%以上。

（四）履職盡責(zé)，做好疫情防控

為做好新型冠狀病毒肺炎的防疫工作，12345在面對疫情相關(guān)電話量暴增的情況下，實(shí)行潮汐排班，全天候堅(jiān)守，傾聽民聲、轉(zhuǎn)達(dá)民意，工單快速、精準(zhǔn)派發(fā)至相關(guān)部門，與群眾之間架起強(qiáng)有力的橋梁。此外，12345熱線將疫情防疫工單按建議類、投訴類、求助類進(jìn)行細(xì)化，每日對工單進(jìn)行分析匯總，報(bào)市疫情防控指揮部辦公室，共報(bào)送28期防疫專報(bào)，為市疫情防控工作分析研判提供第一手資料，確保精準(zhǔn)防控疫情、及時查缺補(bǔ)漏，該工作得到市相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的肯定。12345熱線與市疫情防控指揮部建立聯(lián)動機(jī)制，第一時間掌握疫情防控的政策，第一時間回應(yīng)群眾熱點(diǎn)問題。

（五）加大培訓(xùn)，提升業(yè)務(wù)服務(wù)能力

為進(jìn)一步提高12345熱線業(yè)務(wù)服務(wù)能力和質(zhì)效，12345熱線對新話務(wù)員實(shí)行青藍(lán)結(jié)對，一對一帶教；熱線每兩周開展一次常態(tài)化全員培訓(xùn)，對工作中出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)分析；12345熱線加大話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請交通局、生態(tài)環(huán)境局、住建局、醫(yī)保局等聯(lián)動部門的專業(yè)人士進(jìn)行政策知識的培訓(xùn)。